ここまでお読みになった方、お気づきでしょうか。 「え、ちょっと待って。窓口？自社に関係する課の職員が顧客じゃないの？」

はい。確かに自治体が顧客ではあるのですが、BtoLGマーケティング的に見据えなければならない顧客は、訪問した時に応対してくれる課の職員さんではありません。
狭義の意味では「顧客」に違いありませんが、皆さんが自社の製品やサービスの価値を提供するべき相手は、目の前の職員さんではありません。彼らの後ろに、それも何千人・何万人もいます。

前回のコラムを思い出してください。自治体に対しての提供価値は「製品やサービスの提供によってもたらされる課題の解決」とお伝えしました。では、その課題に見舞われている当事者、課題の先にいる「困っている人」は誰でしょうか。もっと幸せに暮らしたいと望むのは誰でしょうか。

例えば、待機児童の増加という課題で困っているのは子育てと仕事の両立で苦しむお母さんたち。

人口減少や地域の衰退で困っているのは、地域で会社や商店を興し経営をしているお父さんや、その会社に務める方々。空き家が増えても防犯・防災の面でその界隈の人たちは不安で困ります。

いじめや虐待、ひとり親世帯の貧困で苦しむのは地域の子供たちです。

農林水産業の衰退もお困りごとの一つ。農作物をずっと作ってきたおじいちゃん、おばあちゃんは畑を継いでくれる人がおらず、畑仕事も体力的な問題で続けられず耕作放棄地が増えてしまいます。毎日命がけで荒海に乗り出す漁師の方々も担い手不足に悩んでいます。

犯罪や自然災害に見舞われたときにも命や仕事が脅かされるのは地域住民や働く人々。もっと大きい話だと、空気や川や海や景観などの自然資源汚れたり、ゴミが増えて困るのも地域の人々です。

これらはほんの一部。専門的な課題を挙げていくときりがないのでこのくらいにしておきます。

もうお分かりですね。
皆さんが自社の製品やサービスで「課題の解決」という価値を提供すべき「真の顧客」とは誰なのか。それは、各々の課題で困っている・脅かされている、あるいは「こんなことあったらいいな」という望みを持つ、その自治体にすまう地域住民。彼らこそがBtoLGマーケティングにおける「真の顧客」なのです。

では、そうした地域課題に対する地方自治体の役割とはなんでしょうか。
地域住民が直面する「課題」に対して向き合い、住民から預かった税を原資として個々の住民に成り代わって解決策を講じること。「窓口」と表現したのはそうした理由からです。